Empresas brasileiras do setor hoteleiro





























Autor: Leonardo da Costa Pizzato
[pt] Melhoria de desempenho e ISO 9000: um estudo em empresas brasileiras do setor hoteleiro na perspectiva do Balanced Scorecard
[en] Performance improvement and ISO 9000: a study on brazilian hotels on thje perspective of Balanced Scorecard
Instituição de Defesa: Universidade Federal do Rio Grande do Norte
Data de Defesa: 2007-07-00
Resumo: [pt] Este trabalho tem por objetivo analisar o grau de contribuiÃÃo do sistema de gestÃo da qualidade ISO 9000:2000 para o desempenho das empresas brasileiras do setor hoteleiro sob as quatro perspectivas do Balanced Scorecard. Inicialmente, Ã realizada uma pesquisa bibliogrÃfica a cerca dos temas: Balanced Scorecard e ISO 9000. Posteriormente, Ã realizado um levantamento de dados com o uso de questionÃrio. Foram considerados como objeto de pesquisa todos os hotÃis brasileiros certificados com a norma ISO 9001:2000 â onze empreendimentos. Para todos os onze empreendimentos foi encaminhado um questionÃrio atravÃs de e-mail ou fax. Desses, foi obtido retorno de oito questionÃrios, representando sete empresas respondentes. Uma empresa enviou dois questionÃrios: um respondido por gerente, outro por dirigente. Um dos questionÃrios foi descartado pois, a exceÃÃo de uma questÃo, as respostas foram auferidas sempre em um mesmo grau, sugerindo falta de atenÃÃo e a anÃlise devida. Assim, a amostra resumiu-se a seis empresas, representando 54,55% do universo de empresas hoteleiras no Brasil com certificaÃÃo ISO 9001:2000 vÃlida. Em todas as perspectivas do Balanced Scorecard foram verificadas melhorias significativas no desempenho da maior parte dos hotÃis respondentes. Contudo, a perspectiva de aprendizado e crescimento e a perspectiva de processos internos foram as mais beneficiadas pela certificaÃÃo
[en] This Thesis deals with the performance improvement on hotels that have adopted the ISO 9000 Quality Management Systems. It is researched the Brazilian hotels that have an ISO 9001 registration with an assessment form based on the Balanced Scorecard approach. The main findings are that ISO 9000 provided improvement on the performance of the hotels in general and also in all the BSC perspectives, and that are different perception on managers and directors, what suggests a need for a tool like BSC to register the performance improvements on the same basis. The Thesis contributes to provide information on the performance improvement in hotels, one of the claimed regarding the low ISO 9000 adoption rate in Brazilian hotels
Titulação: Mestre em Engenharia de ProduÃÃo
Contribuidor(es): Renato Samuel Barbosa de AraÃjo
Rosana Mara Mazaro
Rubens EugÃnio Barreto Ramos
Assuntos: [en] Balanced Scorecard
[en] Quality management
[en] Hotels
[en] ISO 9000
[en] Strategic management
[pt] Balanced Scorecard
[pt] Desempenho estratÃgico
[pt] Hotel
[pt] GestÃo de qualidade
[pt] ISO 9000
[pt] ENGENHARIA DE PRODUCAO
Documentos Digitais: [pt] VisualizaÃÃo do texto complet

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